Notas de Internet y Medios Digitales

Hablando claro sobre e-Commerce

El primer punto que toda empresa debe tener en cuenta cuando se trata de implementar e-Commerce (comercio electrónico) es tener presente que existen diferentes "niveles de e-Commerce".

No considerar este aspecto antes de la implementación es lo que lleva a las empresas a cometer los mayores errores cuando de realidad práctica en Internet se trata. Y lo que es peor, esos errores generan pérdidas de tiempo y dinero, además del desaprovechamiento de los recursos humanos, sin importar si su empresa es pequeña, mediana o grande.

El concepto "niveles de e-Commerce" involucra principalmente las cuestiones vinculadas a los recursos económicos, materiales, humanos y de conocimientos e información sobre el mercado de que dispone la empresa y los aspectos culturales implicados; y no exclusiva o fundamentalmente a las cuestiones tecnológicas.

Los niveles más bajos (menos complejos) de e-Commerce conciernen a la promoción u oferta de los productos de su empresa y al soporte básico brindado al cliente en las actividades de pre o post venta.

Los niveles más altos van escalando y haciéndose paulatinamente más complejos según las herramientas a aplicar y las acciones a efectuar, tales como utilización de carros de compra, integración con el stock, integración con facturación, pago en línea, tipo de distribución, vinculación con sucursales de la empresa, precios diferenciales para clientes y proveedores, etc., todo esto a nivel nacional.

Finalmente, cuando se desea actuar a escala internacional el e-Commerce es más complejo aún por las cuestiones culturales referidas a impuestos, leyes sobre contratos, costumbres de pago y prácticas bancarias de los diferentes países; y no debido a cuestiones tecnológicas.

A esta altura de la nota el lector puede preguntarse lo siguiente: entonces... ¿es mejor dejar mi empresa fuera de Internet?

La respuesta es: "De ningún modo, si su empresa no está en Internet perderá competitividad."

Lo que hay que hacer es tener claro desde un principio qué nivel de e-Commerce va a implementar su empresa, lo que implica analizar y planificar, antes de ponerse a actuar.

Para ello, es necesario evaluar cuáles son los reales recursos de los que la empresa dispone, definir el objetivo principal a lograr y seleccionar luego las aplicaciones y herramientas de e-Commerce más adecuadas para cumplirlo.

Es imposible describir en detalle en esta nota cómo realizar dicho análisis y definición ya que depende, entre otras cosas, del tipo de empresa; no obstante, veamos algunas preguntas sencillas a plantearse, que le ayudarán a comenzar a pensar sobre qué nivel de e-Commerce implementará su empresa.

Algunas preguntas a plantearse

¿Cuál es el segmento del mercado al que se dirigirá mi empresa?

¿Quiero llegar a otros clientes de ese segmento o me dirigiré sólo a mis clientes actuales?

¿Hay algún otro segmento del mercado al que la empresa quiere llegar y aún no lo ha hecho? ¿Cuál?

¿Quiero que los usuarios vean y conozcan los productos o servicios de la empresa?

¿Quiero que los usuarios concierten entrevistas de venta de productos o de contratación de servicios?

¿Deseo que los usuarios soliciten presupuestación o requieran listas de precios?

¿Quiero que los usuarios reserven todos o determinados servicios?

¿Quiero que los usuarios compren en línea? (variables: carro de compras, pago en línea, otros)

¿Deseo dar atención al cliente en línea? (variables: información general, consejos y datos útiles, faqs, asesoramiento, soporte técnico, otros)

¿Deseo integrar con software ya existente? ¿Qué tipo de integración deseo realizar?

¿Qué recursos económicos, humanos,materiales, de tiempo, etcétera, imputará la empresa para hacerlo?

En una próxima nota veremos juntos cuáles son las diversas aplicaciones y herramientas de e-Commerce disponibles y cómo seleccionar entre ellas las que mejor se adapten a sus objetivos y al presupuesto de que se dispone.

Glosario

Qué es el e-Commerce: Es importante comentarle al lector de qué se está hablando exactamente cuando se dice "e-Commerce" ya que existen muchos conceptos y definiciones que suelen aplicarse al hacer referencia a esta palabra. El concepto al que aludo con el término "e-Commerce" o comercio electrónico se refiere a: "Cualquier tipo de transacción de negocios en la cual las partes interactúan electrónicamente, más allá del contacto o intercambio físico" (European Commission). Para complementar el concepto puedo agregar que, según entre quienes se practique, el e-Commerce puede clasificarse en varias categorías: de Empresa a Empresa (B2B), de Empresa a Consumidor (B2C), de Consumidor a Gobierno (C2A) o entre Empresa y Gobierno (B2A), en este artículo me refiero a las 2 primeras categorías.

Niveles de e-Commerce: Términología utilizada por la European Comission para describir la mayor o menor complejidad del e-Commerce que se implementa.