Notas de Internet y Medios Digitales

La e-Gestión de Relaciones con el usuario-cliente (e-CRM) como recurso de marketing y ventas (2da. parte)

Internet es un espacio de vinculación entre personas, sean estas físicas o jurídicas. En su esencia, la Web es para las empresas mucho más que un medio de comunicación; es un canal de ventas y de atención al cliente, abarcando este último término a proveedores, recursos humanos, medios de prensa, distribuidores y clientes en sentido estricto.

Como consecuencia de ello, si hay algo que no debe suceder con el Sitio Web de una empresa es que esté inactivo.

¿Por qué digo esto?

Lo digo, porque mi experiencia y la de muchos colegas es que, en muchos casos (quizás demasiados) la empresa suele pensar que su involucramiento con el Sitio Web termina una vez publicado éste en Internet, cuando en realidad en ese momento comienza su principal tarea que es gestionarlo de modo tal que reditúe beneficios concretos.

Lo digo, también, porque un Sitio Web debe ser un espacio de interacción, lleno de vitalidad y movimiento, en el que los usuarios-clientes se vinculen con la empresa y ésta con ellos. No es suficiente que los usuarios interactúen con los contenidos.

Por estas razones, es fundamental para las empresas conocer cuáles son las herramientas digitales disponibles para que la relación con el público usuario de su Sitio Web se realice de manera eficiente y éste brinde los resultados planteados al publicarlo.

Veamos algunas de las herramientas digitales más sencillas.

Herramientas enfocadas en potenciar la interacción con el usuario-cliente

Formularios de presupuestación on line: cumplen una doble función, la obvia de favorecer las ventas y, además, como formulario complementario al de consulta general, permite solicitar al usuario mayor cantidad de datos de marketing. Pueden ser simples o avanzados, pero deben ser cuidadosamente planeados.

Programas de fidelización on line: el espectro es amplísimo, desde juegos y concursos on line hasta puesta a disposición de información especializada o cursos de capacitación on line. Enriquecen el Sitio web y aumentan las ventas on line; sólo se debe tenerse especial cuidado en cuanto a la estrategia a adoptar y asegurarse que el programa se relacione directamente con sus productos o servicios, puesto que un programa de fidelización no consiste simplemente en entregar regalos como sucede en algunos casos en que el programa no ha sido planificado.

Salas digitales de prensa: permiten a la empresa proveer a los periodistas de los medios de prensa gráficos, digitales, radiales y televisivos que navegan la Web y a los bloggers información ordenada estratégicamente sobre la empresa, sus políticas, sus productos, sus servicios, sus actividades y los eventos que organiza o en los que participa, tales como lanzamientos de productos, intervención en ferias, exposiciones y congresos, etc.

e-Centros de atención al usuario-cliente: el centro de atención al usuario via Internet puede presentarse en múltiples variables y con menor o mayor nivel de complejidad. Puede consistir simplemente en un sistema de respuestas a preguntas frecuentes cuidadosamente elaborado, la organización de un sistema de respuestas predeterminadas vía email o un chat con atención de varios usuarios en simultáneo, con frases predefinidas, invitación automática hacia las visitas de la web y detección automática del país desde el que conecta el usuario; o la combinación de todo esto.

Herramientas enfocadas en potenciar la recolección de información de marketing

En este artículo haremos referencia únicamente a la recolección pasiva de información, que se realiza a partir del análisis de las páginas consultadas por el usuario-cliente y del uso que el usuario hace de ellas, que es una herramienta de fácil uso.

Como ya dijimos en múltiples ocasiones, la propia plataforma tecnológica garantiza información de las secciones visitadas y del tiempo en que el usuario ha permanecido en cada una de ellas. Sólo hay que tomarse el trabajo de leerla, analizarla y aprovecharla. En la mayoría de los casos, basta hacer este trabajo una vez al mes.

Con una herramienta estándar se pueden obtener muchos datos e información interesantes, entre otros: ¿Qué productos y servicios son los más consultados y cuáles son los que resultan menos atractivos para el usuario? ¿Cuántos de los usuarios que visitan las páginas hacen efectivas sus compras? ¿De qué Sitios web provienen los visitantes? ¿Qué días de la semana y qué horas son las más o las menos activas?, etc.

Esta información permitirá a la empresa no sólo mejorar la estrategia de contenidos y política de actualización del website, integrar u optimizar recursos de venta como carros de compra, pasarelas de pago, etc. y potenciar la estrategia de difusión, publicidad y marketing promocional del website, sino que le permitirá ir adaptando sus productos y servicios a las necesidades específicas de sus clientes.

Internet es un canal de marketing y ventas inigualable, cuya influencia en los negocios va creciendo inexorablemente, lo bueno es que está a la disposición de todas las empresas; basta animarse al cambio.